Клиент не забирает технику из ремонта: что делать по закону

Почему нельзя просто выбросить или продать

Устройство, которое клиент сдал в ремонт, остается его собственностью. Сколько бы оно ни пролежало на полке, мастерская не становится его владельцем. Если выбросить телефон, разобрать его на запчасти или продать «потому что полгода никто не звонил», клиент вправе потребовать возмещения. А по закону о защите прав потребителей за утраченную вещь исполнитель платит двукратную стоимость.

Поэтому невостребованную технику нужно пройти по порядку, который дает закон. Он простой, но требует документов и времени.

Что говорит закон

Главная норма — статья 738 Гражданского кодекса РФ. Если заказчик не является за результатом работы, подрядчик вправе письменно предупредить его и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы по разумной цене. Вырученные деньги за вычетом всего, что клиент должен мастерской, вносятся в депозит — у нотариуса или в суде (статья 327 ГК РФ).

То же правило повторяют Правила бытового обслуживания населения (постановление Правительства РФ № 1514). Они действуют для мастерских, которые обслуживают граждан.

Порядок действий по шагам

1. Позвоните и напишите клиенту. Сообщите, что устройство готово или что ремонт невозможен и его нужно забрать. Запишите дату и результат звонка. Часто этого хватает.
2. Отправьте письменное уведомление. Если клиент не пришел за 1–2 недели — отправьте заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении на адрес из квитанции. Сохраните опись, чек почты и уведомление. Готовый текст — в нашем образце уведомления.
3. Ждите два месяца. Срок считается со дня вручения письма. Если письмо вернулось «за истечением срока хранения», днем получения обычно считается день возврата письма отправителю — суды признают такое сообщение доставленным (статья 165.1 ГК РФ).
4. Храните устройство бережно. Все это время вы отвечаете за его сохранность. Держите его в отдельном месте с биркой и номером заказа.
5. Продайте по разумной цене. Цена должна соответствовать рынку для такого устройства в таком состоянии. Сохраните доказательства: объявление, договор купли-продажи, расписку покупателя.
6. Удержите долг и внесите остаток в депозит. Из вырученной суммы вычтите стоимость ремонта или диагностики и подтвержденные расходы. Остаток вносится в депозит нотариуса — тогда обязательство перед клиентом считается исполненным.

Что написать в уведомлении

В уведомлении должно быть однозначно понятно, какое устройство, по какому заказу и что будет, если его не забрать:

• кому: ФИО клиента и адрес из квитанции;
• от кого: название мастерской или ФИО ИП, ИНН, адрес и телефон;
• какое устройство: модель, серийный номер или IMEI, номер и дата квитанции;
• статус: ремонт выполнен или ремонт невозможен и устройство готово к возврату;
• срок, адрес и часы работы, где забрать, и сумма к оплате;
• предупреждение: при неявке в течение двух месяцев исполнитель вправе продать устройство по статье 738 ГК РФ;
• даты предыдущих звонков и сообщений — это показывает добросовестность.

Все это уже есть в бланке уведомления — распечатайте и заполните.

Можно ли брать плату за хранение

Статья 738 ГК РФ платы за хранение не предусматривает. Брать ее можно, только если условие было согласовано с клиентом заранее — например, в квитанции: «Если устройство не забрано в течение 30 дней после уведомления о готовности, взимается плата за хранение N рублей в день».

Даже если плата за хранение не взимается, долг за выполненный ремонт или платную диагностику остается. Его можно удержать из суммы, вырученной от продажи.

Если клиент пришел после продажи

Если все сделано по порядку, мастерская ничего не нарушила. Клиенту объясняют, что устройство продано по статье 738 ГК РФ после письменного предупреждения, а деньги за вычетом долга внесены в депозит — их он получает у нотариуса. Покажите копию уведомления, почтовые документы и документы о продаже.

Если же предупреждения не было или два месяца не прошли — клиент вправе требовать возмещения. Поэтому никакие шаги не пропускайте.

Частые ошибки мастерских

• Ограничиться звонками. Звонки и сообщения не запускают двухмесячный срок — нужно письменное предупреждение, которое можно доказать.
• Нет адреса клиента в квитанции. Отправить письмо некуда. Записывайте адрес или хотя бы паспортные данные при приеме дорогой техники.
• Продать «за копейки» знакомому. Цена должна быть разумной: заниженную клиент может оспорить и потребовать разницу.
• Оставить деньги себе. Остаток после вычета долга нужно внести в депозит, иначе обязательство перед клиентом не исполнено.
• Разобрать на запчасти. Это уже утрата вещи клиента со всеми последствиями.

Как сделать так, чтобы технику забирали

• Условия в квитанции. Как принимать технику, чтобы потом не было споров, — в статье «Как защититься при приеме». Напишите, в какой срок нужно забрать устройство после уведомления и что будет, если его не забрать. Клиент подписывает это при приеме.
• Сразу сообщайте о готовности. Звонок и сообщение в день готовности. Через неделю — напоминание.
• Предоплата за диагностику. Клиент, который уже заплатил, возвращается чаще. Подробнее — в статье о платной диагностике.
• Контроль «зависших» заказов. В РемЛог готовые устройства, которые не забирают, подсвечиваются на главной с числом дней ожидания — ни один заказ не потеряется на полке.