Гарантия на ремонт телефона: какой срок давать и что писать в талоне

Обязана ли мастерская давать гарантию

Нет, закон не обязывает устанавливать гарантийный срок на ремонт. Но отсутствие гарантии не освобождает от ответственности — наоборот, делает ее менее предсказуемой.

По статье 29 закона о защите прав потребителей клиент может предъявить претензию к качеству работы:

• при приемке работы или в ходе ее выполнения;
• если недостаток нельзя было заметить при приемке — в течение гарантийного срока;
• а если гарантийный срок не установлен — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия работы.

То есть без гарантии клиент получает до двух лет на претензии, а спор о том, что такое «разумный срок», решает суд. С гарантией правила понятны заранее и вам, и клиенту.

Что будет после окончания гарантии

Если гарантийный срок меньше двух лет и недостаток обнаружен после его окончания, но в пределах двух лет, мастерская отвечает, только если клиент докажет, что недостаток возник из-за работы или до ее принятия (статья 29, пункт 4). Бремя доказывания переходит на клиента — в этом главный практический смысл гарантийного срока.

Какой срок гарантии давать

Закон не задает конкретных сроков. На практике мастерские ориентируются на тип работы и качество деталей:

Главное — указывать срок отдельно для каждой работы и детали, а не один на весь заказ. Иначе на чистку после воды придется давать ту же гарантию, что и на новый дисплей.

Что писать в гарантийном талоне

• данные мастерской: название или ФИО ИП, ИНН, адрес, телефон;
• номер заказа, дата выдачи, устройство, модель, серийный номер или IMEI;
• перечень выполненных работ и установленных деталей — с гарантийным сроком по каждой строке;
• с какой даты считается гарантия — обычно со дня выдачи устройства;
• на что гарантия распространяется: на выполненную работу и установленные детали, а не на все устройство;
• когда гарантия не действует (список ниже);
• как обратиться по гарантии: с талоном или номером заказа;
• подписи мастерской и клиента.

Готовый вариант — в бланке гарантийного талона на ремонт. Если выдаете акт выполненных работ, гарантию можно указать прямо в нем.

Когда можно отказать в гарантии

Гарантия покрывает недостатки вашей работы и установленных вами деталей. Отказать можно, если недостаток возник по другой причине. Эти случаи стоит перечислить в талоне:

• механические повреждения после выдачи: удар, падение, трещины, изгиб корпуса;
• попадание влаги, следы коррозии, появившиеся после ремонта;
• вскрытие или ремонт устройства другим мастером;
• нарушение правил эксплуатации, неоригинальная зарядка, скачки напряжения;
• неисправность другого узла, который не ремонтировали.

Если клиент принес свою запчасть

Клиенты часто покупают дисплей или аккумулятор на маркетплейсе и просят только установить. Гарантию в этом случае дают только на работу — за качество чужой детали мастерская не отвечает. Но есть важное условие: по статье 36 закона о защите прав потребителей исполнитель обязан предупредить клиента, если его деталь непригодна или некачественна. Если мастер установил явно бракованную деталь и не предупредил, ответственность может лечь на мастерскую.

• проверяйте деталь клиента до установки, если это возможно;
• пишите в квитанции и акте: «деталь предоставлена клиентом, гарантия только на работу»;
• если деталь вызывает сомнения — предупредите письменно и получите подпись клиента.

Если случай гарантийный

Клиент вправе потребовать бесплатного устранения недостатка, уменьшения цены или повторного выполнения работы, а при несоблюдении сроков или существенном недостатке — отказаться от договора и вернуть деньги. Подробно о правах клиента и сроках — в статье «Клиент требует вернуть деньги за ремонт».

Как узнавать гарантийные возвраты

Самое неприятное — когда клиент приходит через два месяца без талона, а в тетради не найти, что меняли. В РемЛог гарантийный срок задается для каждой работы в прайс-листе и печатается в акте выдачи. Когда устройство возвращается, система узнает его по IMEI или модели и связывает с прошлым ремонтом: сразу видно, что делали, когда и какая гарантия. А в отчетах — сколько гарантийных возвратов у каждого мастера.